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    用戶訪談沒有發揮效果?這4個原因可能是罪魁禍首

    2019/07/12 評論區

    編者按:用戶訪談是了解用戶最常見也最重要的一種方式,但是為什么有團隊做的用戶訪談并沒有發揮它應有的作用呢?造成這個結果的原因有很多,而 NNGroup 的用戶研究專家 Maria Rosala 為此專門梳理了這篇文章。

    用戶訪談是深入用戶體驗設計的重要調研方法。常見的調研方法(比如用戶訪談和焦點小組)能夠幫助團隊對于用戶有更深入的認知。相反,評估方法(比如可用性測試)測試的是假設條件。如果用戶訪談做得很好,我們可以更為深度了解用戶下列內容:

    • 用戶的想法
    • 用戶的信念
    • 用戶的心智模式
    • 用戶的經驗和體驗

    擁有了這些知識,我們能夠構建良好的產品和服務,并滿足真實的用戶需求,而不是那些停留在想象中的用戶需求。在進行正式設計之前,花些時間和可能使用你產品或服務的人交談,可以教會你一些,可能你自己永遠不會想到的東西。

    然而,如果用戶訪談做得不好,結果可能直接導致糟糕的設計決策,最終會導致公司及客戶都遭受損失。我們已經說過很多次了,用錯誤的功能來構建優秀的用戶界面,注定是行不通的。本文概述了用戶訪談的四個常見問題,以及避免這些問題的策略。

    原因#1:制定了錯誤的目標

    一些UX團隊進行用戶訪談,然而有些信息實際上并不能從訪談中獲得。一些研究問題不能通過訪談得到滿意的回答,例如:

    • 哪種顏色最能提升用戶對產品或品牌的印象?
    • 將來人們會購買我們的產品嗎?
    • 人們需要產品具有哪些功能?

    雖然以上這些問題看起來都是合理的研究問題,但是由于這些問題都是關于用戶的設計行為的,所以通過采訪人們并不能得到可靠的答案。訪談不能提供關于用戶行為的可靠數據。相反,觀察人們是了解他們行為的更好方法。

    讓我們用一個例子來說明這一點。假設一個設計師想要了解一個設計方案膻中,最佳的頁面背景顏色應該選哪種。她在可以在用戶訪談中向人們展示不同色彩的視覺稿,并詢問他們更喜歡哪一種。有許多情況會使這項研究無法達到實際的調研目標。

    1. 參與者可能先天就更喜歡某種顏色。詢問參與者他們更喜歡哪種顏色,這件事情意味著用戶需要「對顏色有看法」,他們才能予以回答。而實際的情況是,他們對于色彩可能原本沒有任何想法,或者清晰的感知,但是這個問題,卻促使他們去額外地去思考色彩這回事,并且倉促地提供一個答案。(這被稱為詢問效應)
    2. 用戶在采訪中的反應,是他們對頁面顏色的真實感受的準確表達。誠然,有些參與者可能會偏愛藍色背景而不是紫色背景,但這并不意味著他們在這場可用性實驗之外的真實環境中使用產品時,也會有同樣的偏好。
    3. 顏色偏好影響用戶對產品的整體感知。即使用戶確實喜歡、不喜歡或感覺到一些與顏色相關的情緒,這并不意味著這種色彩會影響他們對設計或整體內容的感知。背景顏色只是影響整體用戶體驗的眾多因素之一(如可用性、實用程序、內容價值等同樣有影響)。

    為了達到研究的目標,用戶研究員應該進行合意性測試(亦即了解用戶的真實意愿),5秒測試就是一種最常見的合意性測試。

    為了達到本例中的研究目標,設計人員應該進行一項合意性研究;5秒測試就是一個常見的例子。

    解決方案:根據問題選擇合適的研究方法

    你的所調研的問題決定了你應該使用哪種研究方法。例如,如果您想知道用戶是否能夠正確使用你的設計,那么你應該觀察他們與你的產品之間的交互行為,而不是做訪談。另一方面,如果你想了解用戶的想法、印象或對一段經歷的看法,那么最好的方法就是進行一次準備充分的有效的訪談。

    很少有UX團隊會花時間詳細說明他們的研究問題。這樣做可以集中研究并幫助團隊理解哪種方法最適合回答上述問題。

    原因#2:沒有利益相關者參與訪談

    我們的利益相關者往往不完全理解各種研究方法之間的差異。對他們來說,反正都是研究嘛。這種態度可能導致兩個問題:

    1. 在項目開始時,團隊沒有時間進行用戶訪談,因為利益相關者會認為他們已經從分析或銷售部門了解了足夠的信息。
    2. 在探索發現階段之后,基于訪談的洞察通常會受到懷疑,并引發可怕的反應,如“我們已經知道這個”或“那不可能是正確的。我嫂子就有不同的經歷啊。”

    解決方案:讓利益相關者理解調研的目的和手段,并提前考慮調研的相關問題

    想要解決這個問題,需要讓利益相關方:

    • 理解用戶調研和訪談的目標是什么
    • 讓他們了解為什么要用方法A而不是用方法B
    • 得讓他們相信調研和研究是有效和正確的
    • 如果你已經發現利益相關者可能會反對你的工作,那么將他們轉變為支持者的一個好方法就是邀請他們來一起進行研究。

    邀請利益相關者參與到用戶訪談或者工作坊當中來,在那里你可以向他們解釋研究方法和研究問題的重要性。然后詢問你的利益相關者,讓他們對你的研究問題進行優先排序。利益相關者也可以通過提出自己關心的調研問題來提供幫助。

    在與團隊以及利益相關者合作的時候,使用投票或優先排序的方式,按重要性對研究問題進行排序。

    這樣做有四個好處:

    1. 因為利益相關者參與了研究的形成,并因此感受到某種所有權,因而研究及其結果更容易被其接受。
    2. 這么做展示了業務和用戶體驗之間的緊密關系,也展示了你的設計需要利益相關者在業務方面的專業知識。
    3. 你的產品的利益相關者可以就你沒有考慮到的其他問題提供意見和建議。
    4. 這是另一種讓團隊之外的人實現價值的方法。關于優先級的研討會可以將用戶體驗相關的知識傳遞出去。通過闡述各種不同用戶研究的效果和具體方法,利益相關者才會認識到,用戶體驗比他們最初認為的要復雜得多。

    原因#3:規劃能力低下

    許多人會選擇直接進入訪談環節,希望在與用戶進行訪談時,思路能逐漸變得清晰。這是一種代價高昂、浪費參與者(和你自身)的時間、且容易收集大量無用數據的方式。

    無計劃的訪談通常會面臨下面的問題:

    • 訪談一波三折,訪談結果過于淺顯,流于表面
    • 訪談會出現糟糕的問題,缺乏引導性的問題,或是出現封閉的問題,這些問題會讓參與者無法給出真實的想法或觀點,也無法順暢講述出他們的故事。

    因此,從這些訪談中產生的數據,可能是誤導性的,或者不能提供支撐決策的信息。

    解決方案:規劃并制定方向明確的訪談提綱

    要明白你想要了解的到底是什么。在你詳細闡述了你的研究問題之后,準備一個系統而明確的訪談提綱,來引導這個過程中的對話。提綱中應該有一些結構良好的問題。以一些寬泛的開放式問題為目標,以促進探索,而不是一長串的封閉式的問題。

    UX訪談中常見的問題是讓用戶談論我們想要了解的問題空間和體驗。這些問題包括:

    • 請描述一下通常一天是怎么度過的?
    • 請給出一個關于……的例子
    • 你希望改變的是什么

    準備非引導性的探索性問題。好的探究性問題比如說是:

    • 可以多告訴我一些關于……的事嗎?
    • 你能舉個……的例子嗎?
    • 你為什么會這樣想?
    • 為什么這對你很重要?

    要有駕馭提綱的能力。首先,你得試著自己回答你所提出的問題,看看有沒有什么不妥。即使是自問自答,也能清楚地驗證你的一些問題是否可行。其次,在對大量用戶進行訪談之前,先招募一個用戶做訪談測試,但不要告知用戶。這就像可用性測試一樣,在隨后再進行訪談的時候,你很快就會知道如何改進訪談提綱。

    規劃一個可行性足夠強的時間表。很多沒有經驗的人會把大量的訪談密集地安排到一起,中間沒有休息。訪談是很累的(比進行可用性測試更累),如果你一天沒有休息一直做訪談,很可能你以后的訪談質量會很差。如果你有時間,把你的訪談安排在一周之內(比如每天2-3次),而不是一天做完所有的事情。

    原因#4:分析能力差

    很少有團隊會花時間正確地分析訪談的結果,尤其是當他們在快節奏環境下工作時。不幸的是,許多訪談在結束后并沒有進行正確的分析,那么通常會遇到以下問題:

    • 只有一些非常獨特的洞察被注意到并搜集起來,而另外一些同樣重要的細節會被忽視
    • 報告中的洞察會受到個人偏見的影響

    解決方案:系統性地分析結果

    訪談記錄

    很少有團隊會詳細記錄他們的訪談,會議記錄也是一樣。如果你采訪了很多人,那么將這些東西記錄下來是非常值得的。即使是一個很會記筆記的人也會漏掉一些東西,因為幾乎不可能逐字逐句地記錄下來。大多數參與者對錄音對話沒有任何問題,但在錄音或錄像之前一定要征得同意。

    轉錄訪談的結果

    基于轉錄之后的訪談結果來進行分析,比依靠零碎的筆記或記憶要好得多。這些真實的記錄將會給你一手的數據和內容支撐,并且能夠提供具有說服力的結論。有很多便宜便捷的轉錄方式,比如將音頻記錄上傳到 Youtube 上,然后生成字幕,下載下來就是一份轉錄文檔。不過這種方式的風險在于,你會有隱私泄漏的潛在問題。

    團隊參與

    邀請你的團隊幫助你分析。這種方法對于您的團隊成員來說是一種很好的方式,可以在鞏固他們從進行訪談中學到的知識的同時,建立和用戶的同理心。

    1. 進行半天的用戶研究討論會,讓團隊成員閱讀訪談記錄并標注重點
    2. 提醒你的團隊專注首要的研究問題。
    3. 在團隊成員之間輪換記錄,確保每個人都能閱讀每一份記錄,并積極參與其中
    4. 在此活動之后,與您的團隊(或單獨)一起回顧訪談記錄文本

    提升你的訪談技巧

    訪談是一項技能,需要通過練習和反思來來掌握技巧。當你有空的時候,回顧一下你所進行的訪談。有哪些問題是效果不夠好的?考慮一下如何改進你提出的問題和你的整體訪談風格。

    邀請一位你信任的同事(或你的領導)和你一起回顧你的錄音或記錄,并給你建設性的意見。這個過程需要時間,但它值得一試,因為你會從中獲得更高的價值。

    多花時間重看文本,或重聽錄音,分析所做的訪談記錄,你會成為更好的實踐者。

    文中配圖來自 Unsplash.com

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